課程背景：

 還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子么？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經理，這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。

大堂經理是網點的代言人，客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經理，她的儀容儀表，精神面貌，服務意識，專業程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。

大堂經理是網點的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去理財室還是貴賓室？是要去填單臺還是智能終端？都聽令于大堂經理的指揮。

大堂經理是網點的偵察兵，網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經理的識別轉介。

大堂經理是網點的協調員，晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下人流？這些需要大堂經理來統籌協調。

大堂經理是網點的救火員，網點里發生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經理，如何安撫，如何協調，如何維持秩序，這些，就看大堂經理的情商和處理水平了。

一個優秀的大堂經理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經理往往經過了培訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢？

  課程收益：  

1、提高認識：了解銀行業中大堂經理的重要性及發展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。

2、職責清分：明確大堂經理的崗位職責，系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。

3、能力提升：系統學習大堂經理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。

4、營銷模式：了解大堂經理所需要掌握的聯動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。

5、認識客戶：了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。

6、思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維。

7、技能提升：掌握客戶分析、電話營銷、產品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。

  課程對象：

大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等